In gesprek met Birgitta van Loon: cultuur bij BSO

De celfilosofie hield in dat je, als je organisatie groter werd dan 50 mensen, je je cel ging ‘splitsen’. Dat wil zeggen: er werd een nieuwe cel opgericht, die vanaf niets weer begon met 3 of 4 medewerkers.
Het management van een nieuwe cel werd uitsluitend geworven van binnenuit. Daarmee was de kennis gewaarborgd en kwamen de meest ondernemende mensen boven drijven. Ze kregen wel alle hulp van de oorspronkelijke cel. Zo ‘vanaf niets’ was het eigenlijk ook weer niet. Je werd onderdeel van de BSO-familie.
Houden van je mensen
BSO stond jarenlang in de top 3 van de lijst van de 100 leukste bedrijven om voor te werken van het FD. Waarom? Omdat we onze mensen met zorg uitzochten en keken of ze bij ons pasten. Omdat we hen vertrouwden, hun verantwoordelijkheid gaven, naar hen luisterden, zorgden dat ze elkaar kenden, hun 5 procent van hun werkzame tijd opleiding gaven, hen aandeelhouder maakten. Kortom: omdat we oprecht van ze hielden.
Uit: Eckart’s Notes
‘Cultiveer je sfeer, je gewoontes en gebruiken, hoe sterker de eigen cultuur, des te groter het gevoel om erbij te willen horen.’
– Eckart

Openheid
Als je nu juist wél informatie deelt met het medewerkers en ze deelgenoot maakt van je zorgen, je overwegingen en je hoop. Dan pas voelen ze echte betrokkenheid, snappen ze beter waar de knelpunten zitten, waar je op let of wat belangrijk is… Iedereen ervaart openheid als prettig en voelt zich betutteld en kleingehouden als hij proeft dat er iets achtergehouden wordt… Een mens is altijd bereid om mee te denken en te werken als hij maar in vertrouwen wordt genomen.’
Uit: Eckart’s Notes
Een sterke onderlinge band
Birgitta: ‘Omdat veel BSO-ers bij opdrachtgevers in huis werkten was het verplicht om ‘social meetings’ te organiseren. Maandelijkse bijeenkomsten, gericht op versterken van de onderlinge band, en het uitwisselen van knowhow, maar ook commercie en financiën kwamen aan bod. Iedereen vond het overigens volstrekt normaal dat dat gedeeltelijk in eigen tijd gebeurde.’
‘Lef is belangrijk, maar ultiem gaat het om vertrouwen. Misschien moet je daarvoor eerst twee dagen met elkaar in een lift opgesloten hebben gezeten.’
– Birgitta
Aandacht
Net als jij en ik voelt iedereen zich gezien en happy als hij aandacht krijgt. Aandacht voor je zorgen en aandacht voor je verwachtingen, je hoop en je angsten. En die kun je alleen krijgen als je baas daar tijd voor maakt.
Uit: Eckart’s Notes
Dicht bij de mensen: pastrami-lunches
Birgitta: ‘Toen de organisatie te groot werd voor persoonlijk contact heb ik voor Eckart zogenaamde pastrami-lunches bedacht. Hij ging op bezoek bij een cel en lunchte informeel mee op een vestiging. Zo hield hij toch contact.’ Een voorbeeld: ‘Op een bepaald moment liep het in een BSO-vestiging niet goed er werd verlies gemaakt en er was enorme onvrede onder de medewerkers. Eckart liet de partners van de medewerkers op een maandelijkse meeting komen. Daar hebben we uitgelegd waarom het zo slecht ging. Grappig was dat dus daarna de partners tegen medewerkers gingen zeggen dat het minder over salaris moest gaan en meer over bijdragen aan de oplossing. Dat was écht geweldig.’
Helder over presteren en ondernemen
Birgitta: ‘BSO was natuurlijk een commercieel bedrijf. Er werd wel degelijk gekeken naar het aantal betaalde uren en zo. Maar als je ‘op de bank zat’ wist je dat je collega’s voor je aan het lopen waren. Als medewerker werd je geacht allemaal ook indirect commercie te bedrijven door kansen te signaleren. Omdat je precies wist hoe je cel ervoor stond, wist je ook of voor wie je een stapje harder moest lopen. Dat maakte het allemaal nóg uitdagender. In principe was iedere consultant ook ‘selling consultant’ En: commercieel succes werd altijd gevierd.’

Van procedures en standaarden
Wie werkt op basis van verregaande delegatie en vertrouwen kijkt vooral naar het resultaat en niet naar de weg daarheen, als je je maar aan een paar (kwaliteits-) standaards hebt gehouden. Hoe iemand dus een deelresultaat behaalt, daar heb jij dan niets mee te maken. Een procedure is het tegenovergestelde van het echt delegeren van vertrouwen. Er waren wel standaards. Een paar knetterharde rondom boekhouden, projectmatig werken, personeelsregelingen en huisstijl.
En een heleboel niet hard vastgelegde maar niet minder belangrijke gewoontes en gebruiken. Zoals:
- Iedere medewerker krijgt 10 maal per jaar een informeel fieldmanagementgesprek.
- Ziekteverzuim onder de 2%. Als dat hoger is, is er waarschijnlijk iets mis met de sfeer.
- Geen kerstkaart de deur uit waar niet een persoonlijke boodschap op staat.
- Een BSO-er komt nooit te laat.
- De telefoon wordt aangenomen door iemand die geïnteresseerd is en de weg weet binnen het bedrijf.
- De koffie straalt kwaliteit uit.
- We doen geen verkoopactiviteiten bij opdrachtgevers die niet minstens 100.00 Euro te besteden hebben.
- Alle klanten worden jaarlijks bevraagd op hun bevindingen. Een score onder de 7,5 op een schaal van 10 is onaanvaardbaar.
- Prijzen zijn scherp gecalculeerd en ‘dus’ ononderhandelbaar.
- Er wordt niet gerekruteerd bij andere cellen.
- Iedereen heeft inzage in de rapportage van de andere cellen.
- Eigenheid is een groot goed. Je mag er best bijzonder uitzien, met groen haar en oorbellen, maar dan verwachten we ook iets bijzonders van je.
Uit: Eckart’s Notes
Niet allemaal koek en ei
Birgitta: ‘In de top moest je zelf stevig in je schoenen staan om je veilig te voelen. Het was niet allemaal lief. De survivors bleven en ja, er waren ook mensen die het gewoon niet trokken. We hadden bijvoorbeeld ook wetenschappers in huis. Die hadden soms te weinig gevoel voor tempo en te kleine ellebogen om hun droom te kunnen verwezenlijken. Daar had gewoon een hele goede ondernemende manager naast moeten staan. Je kan niet ondernemer zijn als je vooral denker bent.’

Principes zijn slechts principes als je er ook naar handelt
Tips en takeaways: lessen van Van Loon
Eerlijk zijn
Birgitta: ‘Les één is absoluut dat je eerlijk bent over je sterktes en zwaktes. Soms klikt het gewoon niet met een klant. Branding gaat niet alleen over nieuwe klanten werven en uiterlijkheden, maar ook over hoe je met elkaar omgaat. En dat wil niet zeggen dat je allebei dezelfde mening moeten hebben, maar je moet wel naar elkaar goed kunnen luisteren. Dat is heel belangrijk, uiteindelijk gaat het om de klik. Als je in één of twee gesprekken niet dichter bij de ander komt, dan is het in ons vakgebied verstandig om te zeggen: Weet je wat? Neem iemand anders die het misschien beter kan.’
Als je mensen niet meekrijgt is je product of dienst bijzaak
Birgitta: ‘Ik durf bijna te zeggen dat het product of dienst wat je maakt bijzaak is, als je het intern en extern niet goed over de bühne krijgt. Dat vinden vooral uitvinders en wetenschappers heel ingewikkeld. Als je naar buiten wilt tentoonspreiden wat je doet en waarom het belangrijk is, dan moet je er de mensen bij betrekken die er óók mee te maken hebben. Denk aan je medewerkers, je opdrachtgevers en leveranciers, je partner… Branding gaat ook veel meer over cultuur dan mooie plaatjes. In een sfeer van hard en informeel werken kan het allemaal wat nonchalant blijven qua kleding en aankleding. Toch wordt het op een gegeven moment tijd om daar voorzichtig meer branding op te zetten.
Samenwerken op basis van vertrouwen
Birgitta: ‘Het ging heus niet altijd vlekkeloos. Maar ik kreeg altijd veel vertrouwen. Dan zei Eckart: ‘Ja, oké. Dit is even pech’. En dan gewoon verder. Dat is denk ik ook de kracht van het leiden van een organisatie. Dat je moet spelen met wat er in het moment gebeurt en wat past. Tegenwoordig is dat niet alleen de stem van de medewerkers of klanten. Je hebt ook online, en dat is veel complexer.’
Waarden als uitgangspunt voor samenwerken
Birgitta: ‘Wat ik nog steeds doe bij een bedrijf als ik daar binnenkom is samen kijken naar hun waarden. Dat doe ik met het hele managementteam. Eerst selecteren we woorden voor de kernwaarden en dan laat ik het verbeelden met afbeeldingen uit tijdschriften die ze zelf mogen meenemen. Je leert zo de mensen kennen. Als je heel erg van wielrennen houdt, dan neem je een wielrennersblad mee en dan geef ik de opdracht om te kijken of je ‘enthousiasme’ daar ergens in kan vinden. Ze moeten omschrijven waarom ze dat plaatje bij dat woord hebben gekozen. Mensen vinden het leuk en het is neutraal. Het maakt niet uit of je wetenschapper bent, of dat je niet gestudeerd hebt. Allemaal moet je hetzelfde doen en het uiteindelijke moet je met zijn allen vijf waarden en vijf beelden kiezen die erbij horen.’
Lees ook de andere artikelen in dit drieluik over het legendarische IT-merk BSO:
Disclaimer
In de geest van Eckart: leuk als je iets deelt of navertelt uit deze blogpost! Vertel er dan even bij waar je hem vandaan hebt. Ben je rechthebbende van materiaal dat we gebruikt hebben (uit de jaarverslagen bijvoorbeeld) en heb je bezwaar tegen gebruik van de foto? Laat het ons even weten. Deze blogpost is geschreven voor educatieve doeleinden.